경제노트-삼성전자와 애플, 그리고 트레드 밀과 '사용자 경험'(User Experience)

애플은 개인 사용자가 타깃이기 때문에 구매 결정에는 브랜드 이미지가 매우 중요한 역할을 한다는 사실을 통감하고 있다. 잡스는 남들보다 더 브랜드에 집착하며, 브랜드 파워를 최대한 활용해 마케팅 활동을 펼쳐왔다. "우리는 세계 최고의 브랜드를 갖고 있다"라는 잡스의 말처럼, 실제로 애플은 코카콜라나 월트디즈니 픽처스 등과 함께 톱 브랜드의 영역에 도달했다고 해도 과언이 아니다... 잡스는 브랜드에 집착하는 이유를 이렇게 말했다. "사람들은 생활의 모든 것을 결정할 만큼 시간이 넉넉하지 않다. 그래서 브랜드가 필요한 것이다." (198p)

다케우치 가즈마사 지음, 김정환 옮김 '평전 스티브 잡스 vs 빌 게이츠 - 세상을 바꾸는 두 CEO의 도전과 성공' 중에서 (예인(플루토북))

브랜드는 마케팅에서 결정적인 요인입니다. 그 브랜드는 상당 부분 '사용자 경험'(User Experience)에서 만들어지지요.   애플은 이 '사용자 경험'에서 탁월한 성과를 거둔 대표적인 사례입니다. 이와 관련해 스티브 잡스는 "우리가 추구하는 것은 그저 소비자가 놀랄 만한 제품을 만들어 내는 것입니다"라고 말하기도 했지요. 애플의 전략은 '생태계(Ecosystem) 중심'입니다. 하드웨어, 소프트웨어, 서비스, 콘텐츠를 연결해 자신의 생태계를 구축하고 이를 통해 소비자들에게 애플만의 독특한 사용자 경험을 제공해줍니다. 자신의 분야에만 몰두하던 기존의 하드웨어 제조업체, 소프트웨어 개발업체, 콘텐츠 업체들에게 커다란 충격을 주었던 애플의 전략이 바로 이것입니다.   소비자로서는 한번 애플의 생태계에 들어오면 그 사용자 경험에 길들여져서 빠져나가기가 쉽지 않습니다. 멋진 디자인의 하드웨어와 소프트웨어, 콘텐츠, 서비스가 통합되어 있는 생태계를 높은 사양의 하드웨어 하나만으로 이기기가 쉽지 않은 것이지요. 삼성전자 등 경쟁사들이 앞다퉈 자신의 '생태계' 구축에 나선 이유입니다.   이와 관련해 얼마전 흥미로운 경험을 했습니다. 제가 다니는 체육관이 운동기구를 모두 교체했습니다. 새로 들어온 트레드 밀과 자전거의 액정화면에 아이폰과 아이팟의 로고가 보이더군요. 살펴보니 아이폰을 연결할 수 있는 단자가 있었습니다. 이후 아이폰을 연결해 저장되어 있는 동영상과 음악을 감상하고 운동이 끝나면 그날의 운동기록을 아이폰에 저장해 관리하고 있습니다. 아쉽게도 삼성전자의 갤럭시는 쓸 수가 없더군요. 운동기구의 제조업체는 테크노짐이라는 유럽회사였습니다.   체육관의 젊은 트레이너 두 명이 나누는 대화가 들렸습니다. "역시 아이폰을 쓰기를 잘했어", "갤럭시 말고 아이폰으로 할걸..." 사용자 경험이 브랜드로 이어지는 순간이었습니다.   앞에서 말씀드린 하드웨어와 소프트웨어, 콘텐츠가 결합된 생태계와는 조금 다른 차원이기는 하지만, 트레드 밀 같은 운동기구까지 '애플의 생태계'에 들어와 있는 모습. 스마트폰 시장에서 선전을 하고는 있지만, 삼성전자가 아직 부족한 부분입니다. 애플이 직접 나서서 운동기구 제조회사까지 끌어들인 것이든, 아니면 테크노짐이라는 회사가 자발적으로 애플 생태계로 들어온 것이든, 앞으로 삼성전자가 애플을 넘어서기 위해서는 반드시 보완해야할 부분입니다.   미래의 승자는 소비자들의 삶과 라이프 스타일을 풍요롭고 행복하게 만들어주는 '경험'을 제공해주는 기업입니다. 사용자 경험과 생태계가 중요한 이유입니다.